MR ・医療関連の営業職を長くやっていると、医院・中小病院で受け付け等の従業員の言葉使いを聞く機会が多くなります。 気になるんです、これが・・・・筆者なりに、気になる点を纏めてみました。筆者の感覚の方が間違っている？のか まあ、ご検討ください。
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気になる言葉使い編 医療機関偏 お客 医療機関に受診に来る方は「患者さん」！一緒に来る人は「ご家族」 接客ではなく、接遇になります。基本的に、医療機関に「お客」は来ない。 「今、待合室がお客さんでいっぱいで・・・・」⇒「患者さんとご家族でいっぱい・・・」 「お客」と言うとＤｒ（医師）は、普通怒る！⇒「俺は商売で医者やっているんじゃねえ！」 「労働の対価として、お金はもらうよ、だけど根本は”困ってる人を助けてやりたい”だぞ」ってね。 「患者さま」は過剰な丁寧語かも？ 普通、病人様って言わないしなあ・・・ その他の用事で来る人のみが「お客さん」となるが、 たとえ大銀行の頭取でも出入りの一業者。 仕事で来る人たちは「お客様」では無いのかも？ 医療機関はサービス業でも無いし！ ただし、業者でも患者さんでも、個人名で呼ぶときは当然だが、「●●銀行の○○様」となる。 そもそも医療現場では、直接じゃなくても「患者様」と言う呼び名はそぐわないと思う。 ただし、院内の接遇教育では、「患者様」となっているのも多いそうです。 ～から 「一万円からお預かりします」⇒「一万円お預かりします」 「から」はいらないでしょ ～ちゃん 仲間を呼ぶ時や会話時に「ちゃん」や「名前の呼捨て」で話さない！ 患者さんは聞き苦しい！ 電話を掛けて相手先が「ゆみチャンー・・・・電話！」って丸聞こえ・・・・嫌になる。 ～なります。 「こちら、診察券になります。」 診察券にならなかったら？何になったの？ ⇒「診察券でございます」 ”こちら”も不要言葉 「診察室は左手の奥になります」⇒「診察室は左手の奥にございます」 「お手洗いは、突き当たりになります」⇒「お手洗いは、突き当たりでございます」 「パンフレットはご覧になられましたか？」２重敬語⇒「パンフレットはご覧になりましたか？」 ～のほう・～の方 「お会計の方は・・・」 「こちらパンフレットの方です。」 方は不要！ 聞きずらい。 使うのは「駅の北側の方です・・」ぐらい？ 「こちら」も使ってほしくない・聞きたくない。 あのー などなど 「あのーお名前は・・・」⇒「失礼ですが、お名前を・・・・」 「そのー」 「あのですね」 「一応」 「一応ですね」 「えーと」 「えーとですね」 「みたいな」 「～の形で」 「たぶん」 「だいたい」 「おそらく」 などの曖昧語は聞きたくない。 「マジ？」「嘘！」「～みたいな」「～っぽい」「～って感じ」「やばい」「超・・」「なにげに」なども論外 ありがとうございました 患者さんが帰る時「ありがとうございました。」はすごく変！ ⇒ 「お大事に！」 いいですか？ 「お名前、もう一度いいですか？」⇒「恐れ入りますが、お名前をもう一度伺えますか？」 一応 自信の無さが言わせる曖昧語 「できれば／多分／なるべく」等も同じ。使わない。 お・御（ご） 注意 「診察」は医師が行う行為。したがって、患者に向かって「今日は、御診察ですね」は変！ どうしても言うなら、「本日は診察をご希望ですね」かなあ 医師に向かって「御診察お願いします」はＯＫ。 基本的に、医療行為に「御・お」は不要 御検査です？お注射です？お点滴です？お採血？お手術？お帝王切開？ お越しに・・・ 「○○銀行さんがお越しになられました」⇒「○○銀行さんがお越しになりました」 二重敬語 教えてください ⇒「お教え頂けませんか」 相手が先輩なら、⇒「ご指導いただけませんか」・「ご教授ください」 お電話差し上げます 「後で、こちらからお電話差し上げます」⇒ 「御都合がよろしければ、こちらからお電話させて頂いてもよろしいでしょうか？」 お名前・・・ 「お名前頂戴できますか？」⇒「お名前をうかがってもよろしいでしょうか」 オペ 等の専門用語 オペ（オペレーションの略）カイザー（帝王切開）等の業界用語を患者さんの前で使わない。 「院長は只今オペ中で・・・・」 ⇒ 「院長は只今手術中で・・・・」 ただし業界用語の勉強は大事！ 朝礼や会議で、Ｄｒ・看護師さんの使う言葉が全部理解できる のが理想。ボーっと（私には関係ないと）してると、３年たっても理解できないままで終わる。 おられますか？ 「吉田様！おられますか？」⇒「吉田様！いらっしゃいますか？」 構いません 「翌日までで構いません」⇒「翌日までに、よろしくお願いいたします」 ご案内させて・・・ 「ご案内させていただきます」⇒自分の行う行為なので「ご案内いたします」自分に敬語は× ご苦労様です ⇒「お疲れ様です」 御苦労・・・・は目下の人に使う言葉！ 新人が使う場面は無い！ 同じく、「お世話様です」も上から目線用語 ⇒「お世話になっております」 ございます 「中東様でございますね」⇒「中東様でいらっしゃいますね」 丁寧語⇒尊敬語 この場合のございますは自分に使う 「先ほど連絡をいただきました、吉田でございます」 こちら 「こちら、診察券です。」「こちら領収書です」「こちら会員カードです」 こちらって必要？ 自分の名前を自分で・・ 「それ麻希がやります」 「ごめんなさい里香のせいです」 ここは飲み屋じゃねえ！ じゃないですか？ ～ですね。 先輩に対して嫌な言い方「私ってえ・・・お酒苦手な人じゃないですかあ・・」 知るか！ 「私って朝が苦手な人じゃないですか・・・」 知らん！今初めて聞いたぞ馬鹿野郎！ってなる。 すいません ⇒「すみません」が正しいけど、あまり使って欲しくない。 すみません すいません まくら言葉に連発して使うな！「すみません。お会計が・・・」 悪くないのに謝らないこと！ 「謝り」に使うなら、「申し訳ございません」でしょ。 「すみませんが・・・」⇒「恐れ入りますが・・・・」 先生 自分の医院の医師・先生に患者の前で「○○先生ですね」はＯＫ ただし、理事長先生とは言わない 「只今、理事長の古田が参りますので・・・」 となる。 それアリだと思います ⇒「それは良いと思います。」 アリ・ナシはため口 存じ上げて・・・ 「存じ上げております」⇒「存じております」 存じているのは自分！自分を持ち上げてどうする？ 大丈夫です これを否定する時に使われると、年配者は戸惑う。（どうせ高齢者は、空気読めませんからね・・・） ①「鉛筆いっぱいもらったけど、使う？」 答え「大丈夫です」 いらないのね！ ②「もらったお菓子をみんなで分けたんだけど・・・」 答え「大丈夫です」 どっちやねん？ ③「お菓子、君の分をここに置くけど大丈夫だよね！」 答え「大丈夫です」 食うんかい？ 又、メール等の文章で使うと、「なんだか偉そうな奴！」となる。「大丈夫でございます」でも同じ。 そもそも「大丈夫です」は敬語では無いし！ ちょっと・・・ 「ちょっとお待ちください」⇒人によっては嫌う言葉 「少しお待ちください」？ しばらく？ 少々？ 「お待ちください」そのものも嫌いな人も。 「すぐ御つなぎします」 「すぐ確認いたします」 正解は、「すぐ予約表を確認してまいります、1～2分お待ちください」？ 待たせる理由を言う。 「本日、理事長の古田は出勤しております。すぐ呼んでまいりますので、1～2分お待ちください」 居るのか？居ないのか？をハッキリさせて、待たせる予定の時間を明確に告げる どうしましたか？ 「どうしましたか？どうされましたか？」⇒「どうなさいましたか？」 どうしましょうか？ ⇒「いかがいたしましょうか？」 どうしますか？ ⇒「どうなさいますか？」⇒「いかがなさいますか？」 とんでもございません ⇒「いいえ、とんでもないです」 なるほどですね 「なるほどですね。ではこのプラン・・・・」 ですねが嫌！ 「なるほどなるほど」もちょっと偉そう。 目上の人や患者さんに対して、”なるほど”そのものを使わない！ ハイ 「ハイ」は一回が当然で「ハイハイ」は嫌々のように聞こえる。又、何回も「ハイそうです」などを 繰り返されると違和感がある。 拝見なさいますか？ ⇒「ご覧になりますか？」です。 拝見は自分側がみる時「拝見します」 尚、「拝見させていただきます」は２重敬語なので、使わない。 参られますか？ 「どちらへ参られますか？」⇒「どちらへいらっしゃいますか？・どちらへ行かれますか？」 参るは自分がへりくだって言うときの言葉 「今すぐそちらへ参りますので・・・・」 申し上げる 「かしこまりました。理事長の古田に申し上げておきます」 外の人に対して、自分の上司に 敬語は変⇒「かしこまりました。理事長の古田に伝えておきます」 「理事長の古田がおっしゃてますので」⇒「理事長の吉田が申しておりますので・・・」 よろしかったでしょうか バイト言葉。過去形だし、特に中年以降の人は不快感を感じる。⇒「よろしいでしょうか？」 ○○様でございますね ⇒「○○様でいらっしゃいますね」 ございますでは、もの扱いになる。 了解です ⇒「承知いたしました」「かしこまりました」 了解は上から目線の言葉 仕事では使わない！ 私的には・・・ 「的」はいらない 私に、「的」を使う場面ってある？無いでしょ？ わかりました。 ⇒「かしこまりました」の方が相手は納得する。 電話で「わっかりました！」も聞き苦しい
